アレルギー・体調・返金・苦情の問い合わせはAIに任せない:人が答える線引きと引き継ぎメモ

問い合わせ種類別の仕分け表

自動で返信を送る設定はやめて、AIは「下書きを作る係」にとどめるのが前提です。そのうえで、次のように分けます。

• 営業時間・場所・予約方法、例：「日曜は開いていますか」、AIに任せてよい範囲：店の情報を渡したうえでの返信下書き、店主が必ずやること：送信前に内容と臨時休業を確認
• 商品・サービスの一般説明、例：「サイズはどれがありますか」、AIに任せてよい範囲：同上、店主が必ずやること：在庫・価格の最新を確認
• アレルギー・原材料、例：「卵と小麦抜きで作れますか」、AIに任せてよい範囲：受付と記録の整理のみ、店主が必ずやること：現物の原材料表示・レシピ・調理環境を見て自分で回答
• 体調・妊娠・乳幼児・服薬、例：「食べた後に気分が悪い」、AIに任せてよい範囲：記録の整理のみ、店主が必ずやること：本人に直接連絡し、症状があれば医療機関の受診を優先するよう伝える
• 返金・交換・キャンセル、例：「届いたものが違うので返金して」、AIに任せてよい範囲：規約に書いてある範囲の説明文の下書き、店主が必ずやること：例外対応、金額、期限の約束
• 苦情・クレーム、例：「接客が失礼だった」、AIに任せてよい範囲：事実の時系列整理、一次返信の下書き、店主が必ずやること：謝罪の範囲、原因の認定、補償の判断
• 弁護士・SNS・報道・SNSでの拡散、例：「公開します」、AIに任せてよい範囲：記録の整理のみ、店主が必ずやること：すべて店主が判断

迷ったら、「間違えたら取り返しがつかないか」「お金や責任の約束が含まれるか」で判断します。どちらかが当てはまるなら店主の担当です。

アレルギーは「知識」ではなく「その日の事実」で答える

アレルギーの回答が特にAIに向かない理由は、2つあります。

1つ目は、制度が変わることです。消費者庁の食物アレルギー表示のページ(2026年10月28日に閲覧)には、包装された加工食品の義務表示品目として、くるみ(2023年3月追加)に加えて、カシューナッツ(2026年4月1日追加)が載っています。AIの知識がこの更新に追いついているとは限りません。なお、このページは包装された加工食品の表示の説明です。店頭でお客様に答える内容は、店の実際の材料と調理の実態が根拠になります。

2つ目は、AIが誤情報を出す可能性が残ることです。Anthropicのハルシネーション低減のガイドは、Claudeが事実に反する内容を生成することがあると説明し、「わからない」と答えられるようにすることや、引用・出典を使って検証する方法を紹介しています。アレルギーの回答は、まさにこの「重要な情報」です。

そのため、店では次の運用をおすすめします。

• 「できます」「入っていません」の返答は、店主が現物の表示かレシピを見て出す
• 調理器具や揚げ油の共有など、確認できない点は「確認できません」とはっきり伝える
• 確認できないときは、無理に答えずお断りしてもよい、と社内で決めておく

AIには「仕分け」だけを頼む

個人情報の扱いにも注意が必要です。個人情報保護委員会は、生成AIサービスの利用に関する注意喚起(2023年6月2日公表)で、個人情報を含む入力や、入力データが学習にどう使われるかを確認するよう促しています。自店の利用目的に合うか、サービスの利用条件や設定を確認してください。迷うときは、氏名・電話番号・住所・メールアドレスなど、個人を特定できる情報を伏せてから貼り付けてください。

仕分けの依頼文の例です。回答文は作らせないのがポイントです。

あなたは小さな飲食店の問い合わせ仕分け担当です。
次の問い合わせを読み、回答文は書かずに、下の形式だけで出力してください。

区分(次から1つ以上): 
A 営業・予約・商品の一般案内 / B アレルギー・原材料 / C 体調・健康 /
D 返金・交換・キャンセル / E 苦情 / F 法的・拡散・報道の示唆 / G その他
緊急度: 高(体調不良・健康被害の訴え、拡散・法的措置の示唆)/ 中 / 低
店主対応: 必要 / 不要(AとGのみ「不要」可。B〜Fは必ず「必要」)
文面の事実(原文の言葉だけで3点以内):
原文にない情報: (推測せず、足りない情報を列挙)

問い合わせ:
<<<
{お客様の文面。氏名・連絡先は伏せる}
>>>

説明用の入力例です。

昨日買ったお弁当を食べたあと、子どもがじんましんが出ました。卵は使っていますか。あと返金してほしいです。

この場合、期待する出力は次のようなものです(説明用の例で、実際の出力ではありません)。

• 区分:B・C・D
• 緊急度:高
• 店主対応:必要
• 文面の事実:昨日購入/子どもにじんましん/卵の使用の確認と返金の希望
• 原文にない情報:購入店舗、商品名、現在の症状、受診の有無

AIの出力が「不要」になっていても、B〜Fに当たる言葉が1つでもあれば店主が読みます。仕分けを信用しすぎない確認を、運用に入れてください。

人が対応するときの引き継ぎメモ

担当者が替わっても、同じ話を聞き直さなくて済むように、次の書式で残します。事実と推測を分けて書くのが目的です。

【問い合わせ記録】
受付:   月/日 時:分  経路(電話・メール・SNS・店頭)
お客様:  呼び名のみ(連絡先は別管理)
区分:   B アレルギー / C 体調 / D 返金 / E 苦情 / F その他
緊急度:  高・中・低

■ お客様の言ったこと(原文のまま、要約しない)

■ 店で確認した事実(確認元も書く)
 例:レシピ、原材料表示、仕入れ伝票、防犯カメラ、スタッフ聞き取り

■ まだわからないこと

■ こちらが返答したこと(日時・手段・誰が)

■ 約束したこと(金額・期限・折り返し)
 なければ「なし」

■ 次にやること / 期限 / 担当

■ AI利用: なし / 仕分けに使用 / 下書きに使用(送信前に店主が修正)

記入例です(説明用の例)。

• 受付:10/20 14:05 電話
• 区分:B・C・D、緊急度:高
• お客様の言ったこと:「昨日のお弁当のあと、子どもにじんましん。卵は入っていますか。返金してほしい」
• 確認した事実:レシピ上、卵焼きが入っている(レシピ帳p.3)。調理環境の共有は未確認
• まだわからないこと:症状の現在の状態、受診の有無
• 返答したこと:14:20に店主が電話。卵の使用を伝え、症状があれば医療機関の受診を優先するようお願いした
• 約束したこと:返金は規約を確認し、明日12時までに連絡する
• 次にやること:規約確認、同ロットの原材料表示の保管

「約束したこと」の欄を独立させるのが重要です。その場の善意で「全額返します」と言ってしまうと、後で外れにくくなるためです。

最初の返信だけは定型で早く返す

B〜Fの問い合わせは、回答は店主、でも最初の受付返信は早く出すのが現実的です。次の文面を、あらかじめ定型として登録しておきます。AIに作らせる場合も、この形に固定します。

お問い合わせありがとうございます。
内容は店主が直接確認し、本日{時刻}までに{電話・メール}でご連絡します。
お体の具合が悪い場合は、当店への返信を待たず、医療機関の受診を優先してください。

この文面は、原因の認定も、お詫びの範囲の約束も、金額の話も含みません。何を約束せずに、いつ連絡するかだけを伝えます。

運用の最小セットは次の3つです。

1. AIが返信を自動送信しない設定にする
2. B〜Fの問い合わせは、必ず店主が読んだうえで返信する
3. 対応後に、上の書式で記録を残す

まずは過去の問い合わせ数件に、この仕分け表とメモを当てはめてみてください。足りない項目が見えたら、書式を店に合わせて直してください。