顧客インタビューの進め方：質問票を作り、聞いた内容をAIで整える

1. 質問票を作る前に決める3つのこと

質問を考える前に、次の3点を一行ずつ書いておきます。

• 知りたいこと（1つだけ）：例「小規模オフィスが備品を発注するとき、何がきっかけで、どこで迷うのか」
• 話を聞く相手：その行動を直近3か月以内にした人。「興味がありそうな人」より「実際にやった人」を優先します。
• 記録と同意：録音や文字起こし、AIツールに入力する可能性があることを事前に伝え、了承を得ます。社名・個人名は出さない扱いにするかも決めておきます。

知りたいことが複数あると、質問が散らばってメモの整理も難しくなります。複数あるなら、インタビューを分けるのが現実的です。

2. 質問の順番を決める：過去の行動を軸にする

意見や将来の予定は、相手が気を遣って答えたり、想像で話したりしやすい内容です。一方、過去に実際にやったことは具体的に思い出せるので、後から確認もできます。次の置き換えが基本の考え方です。

• この商品は便利だと思いますか、置き換える聞き方：最後に備品を発注したのはいつですか。そのとき何をしましたか
• いくらなら買いますか、置き換える聞き方：今の方法には月にいくらかかっていますか。誰が払っていますか
• 毎週使いますか、置き換える聞き方：先月、実際に何回その作業をしましたか
• 何に困っていますか、置き換える聞き方：直近でうまくいかなかった場面を教えてください

聞く順番は「広い状況 → 直近の一件 → 例外や感情 → 取りこぼし」です。いきなり困りごとを聞くより、事実を先に聞くほうが、相手も答えやすくなります。

3. そのまま使える質問票（説明用の例）

30〜45分を想定した例です。時間配分は編集上の目安です。「備品の定期発注」を題材にしていますが、名詞を入れ替えれば他のテーマにも使えます。

導入（5〜8分）：状況をつかむ

1. 最初に、目的（「今の進め方を知りたい。売り込みではない」）、録音とメモの扱い、答えたくない質問は飛ばせることを伝えます。
2. 普段のお仕事と、備品の発注にどう関わっているかを教えてください。
3. 発注は月にどのくらいの頻度で、誰が行っていますか。
4. 最後に発注したのはいつですか。（→ここから「直近の一件」に入ります）

深掘り（20〜30分）：直近の一件を時系列でたどる

1. そのときのきっかけは何でしたか。何が切れたか、誰が言い出したか。
2. 最初にしたことは何ですか。その次は。（時系列で「それから？」を繰り返す）
3. どのサイトや店、ツールを見ましたか。他に比べたものはありますか。
4. 決めるときに、一番時間がかかったのはどこですか。
5. 誰かに確認や承認をもらいましたか。どんなやり取りでしたか。
6. 途中で止まったり、やり直したりしたことはありますか。そのとき何をしましたか。
7. その作業に、どのくらいの時間や費用がかかりましたか。（概算でかまいません）
8. 今の方法を変えようと考えたことはありますか。あれば、実際に何かしましたか。
9. （相手が「面倒」「不安」と言ったとき）それは直近のどの場面でしたか。具体的に教えてください。

締め（3〜5分）：取りこぼしを拾う

1. ここまでで、私が聞き忘れたことはありますか。
2. このテーマについて、他に話を聞くとよい方はいますか。
3. 後日、確認の連絡をしてもよいですか。
4. 謝意を伝え、メモの扱い（保管期間や共有範囲）をもう一度伝えます。

深掘りでは、相手の発言を要約して返さず、「それはいつの話ですか」「具体的には？」と事実に戻します。こちらから解決策を説明し始めると、相手は賛成する方向に話しやすくなるため、商品説明はインタビューの後にまわします。

4. 終了後のメモをAIで整える

インタビュー直後（記憶が新しいうち）に、メモか文字起こしを整えます。AIに任せるのは仕分けと抜け漏れの指摘、人が行うのは意味づけと判断です。

渡す情報

• 質問票（上の1〜17）
• 個人名・社名・連絡先を置き換えたメモ（例：「A社の担当者」→「回答者A」）
• インタビューの目的（1行）

指示文（そのままコピーして使えます）

あなたは顧客インタビューの記録を整理するアシスタントです。
目的：「（ここに知りたいこと1行）」を理解すること。

以下のメモは回答者Aへのインタビュー記録です。次の形式で整理してください。
1. 直近の一件の時系列：番号付きで「いつ／誰が／何をした」だけを書く。
2. 回答者の言葉：重要な発言を原文のまま最大5つ。要約や言い換えをしない。
3. 事実と推測の区別：「本人が実際に行ったこと」と「本人の意見・感想」を表にする。
4. こちらの推測：メモに書かれていない内容は、必ず「推測」と明記する。
5. 不明点と追加質問案：メモから判断できないことを最大5つ。
ルール：メモにない事実を補わない。商品の改善案や結論は出さない。
曖昧な箇所は「不明」と書く。

【メモ】
（ここに貼り付ける）

入力例（説明用の例・架空の内容）

回答者A／従業員10名ほどの事務所／総務担当
・先週、コピー用紙が切れて発注した。きっかけは同僚の声かけ。
・普段使うネット通販を見たが、価格は比べていない。
・上司にチャットで確認。返事は翌日。
・「いつも承認待ちで止まる」と言っていた。
・年間でいくらかかっているかは分からない。

この入力なら、時系列には「先週発注」「通販サイトを確認」「上司に確認（翌日返信）」が並び、「価格は比べていない」は行動、「いつも承認待ちで止まる」は本人の感想として分けられるはずです。ただし出力は毎回変わり、この例で実際に動かした結果ではありません。

複数人分をまとめるときの注意

3〜5人分が溜まったら、整理済みの結果だけを貼って「共通する行動」と「人によって違う点」を並べさせます。頻度の多寡で結論を出さず、少人数の聞き取りは仮説づくりとして扱ってください。

5. AIに渡す前に確認すること

個人情報と機密

内容が個人を特定できる場合、AIへの入力は個人情報の取扱いの問題にもなります。個人情報保護委員会は、生成AIサービスの利用に関する注意喚起を公表しています（ページに記載の日付は令和5年6月2日付の発表）。社内規程や、回答者に伝えた利用目的の範囲と照らして、入力してよい内容を決めてください。個別のケースが適法かどうかは、この記事では判断できません。

学習利用の設定と、情報が安全に守られるかは別の話です。たとえばOpenAIは、ChatGPTのFree・Plus・Proでは既定で学習に使われる場合があり、設定で止められると説明しています。同ページでは、Business・Enterprise・Edu・APIは既定では学習に使わないとされています（確認した範囲の記述で、変更される可能性があります）。ただし、学習をオフにしても、評価ボタンで送ったフィードバックに関連する会話は学習に使われうる旨の記載もあります。いずれの場合も、使うツールの最新の説明と社内ルールを確認してください。

実務上は、次のようにしておくと安全です。

• 名前・社名・メール・電話番号は置き換えてから貼る
• 録音データそのものは、承認されたツール以外に入れない
• 迷う内容は、貼らずに手作業でまとめる

出力の確認

• 「回答者の言葉」が、メモに実際にあるか照合する（言い換えられていないか）
• 時系列の順番や数字が、元のメモと合っているか確認する
• 「こちらの推測」に書かれたことを、事実として次の資料に持ち込まない
• AIが出した追加質問案は、フォローアップの連絡で使うかを人が選ぶ

6. 最初の1本を回す手順

1. 知りたいこと1行と、聞く相手の条件を書く
2. 質問票の3ブロックを自社のテーマに書き換える（深掘りの質問5〜13が中心）
3. 同意と、AIに入れてよい情報の範囲を決める
4. 1人目の後、質問票の「答えづらかった質問」を直す
5. 直後に置き換え済みメモを作り、指示文で整理して、人が原文と照合する

最初は2〜3人で試して、質問が機能するかを見てから人数を増やすと、無駄が少なくなります。