失注・解約の理由を聞く設計：本音が出にくい質問と、AIでの理由整理

1. 聞き取り票：まずは7問から

回答者の負担を抑えるため、メールのアンケートなら7問、面談なら15分程度を想定した構成です。

• 1、質問：利用をやめる（見送る）と決めたのは、いつ頃ですか。、狙い：決定時期から「きっかけ」の出来事を探す
• 2、質問：そのきっかけになった出来事があれば教えてください。、狙い：背景ではなく具体的な出来事を聞く
• 3、質問：検討した他の方法はありますか。（他社、社内対応、表計算など）、狙い：本当の競合を知る。「何もしない」も含める
• 4、質問：最後まで迷った点は何でしたか。、狙い：決定打と、惜しかった点を分ける
• 5、質問：当社の対応で、期待と違った場面はありましたか。、狙い：苦情でなく期待とのズレとして聞く
• 6、質問：どんな条件なら、続ける（採用する）可能性がありましたか。、狙い：価格・機能・体制のどこが動かせたかを知る
• 7、質問：差し支えなければ、社内でどなたが判断に関わりましたか。（役職のみで可）、狙い：担当者と決裁者の認識差を見る

選択式を残す場合は、冒頭に「主な理由を3つまで」と複数選択にし、末尾に「その他」と自由記述を置きます。1つだけ選ばせる形式は避けます。

2. 本音が出にくい質問と、言い換えの例

次のような聞き方は、相手が答えにくくなります。

• なぜやめたのですか。、言い換えの例：やめると決めたとき、何が起きていましたか。、理由：「なぜ」は責められる感じを与えやすい
• 不満な点を教えてください。、言い換えの例：期待していたことと違った点はありましたか。、理由：不満より期待のズレのほうが言いやすい
• 価格が理由ですか。、言い換えの例：費用に見合うかどうかの判断では、何と比べましたか。、理由：誘導せず、比較対象を引き出す
• 弊社の改善点は。、言い換えの例：同じ立場の方に勧めるとしたら、何に気をつけるよう伝えますか。、理由：第三者の視点だと批判を出しやすい

聞き手が営業担当本人だと遠慮が出ます。可能なら担当外の人が聞くか、返信先を別アドレスにして、「回答は営業の評価に使わず、サービス改善のみに使う」と書き添えます。この約束は、実際に守れる運用を決めてから書いてください。

3. AIに渡す前に決めておくこと

回答には会社名、担当者名、契約内容が含まれます。AIへ貼る前に、次の3点を確認します。

1. 個人・取引先を特定できる情報を外す。 会社名は「顧客A」、人名は「担当者」、金額は範囲に置き換えます。
2. 使うサービスの学習利用の設定を確認する。 OpenAIのヘルプでは、個人向けのChatGPT Free・Plus・Proでは、設定の「Improve the model for everyone」をオフにしない限り、会話がモデル改善に使われる場合があると説明されています。オフにすると新しい会話はモデル改善に使われませんが、評価ボタン（高評価・低評価）でフィードバックを送ると、その会話が使われる場合があります。ChatGPT Business・Enterprise・EduとAPIは、既定ではモデル改善に使われないとされています（How your data is used to improve model performance）。他のAIサービスを使う場合は、その提供元の最新の規約を確認してください。
3. 学習利用オフと秘密保持を混同しない。 学習に使われないことと、取引先との秘密保持義務や社内ルールを満たすことは別です。個人情報を含む場合、個人情報保護委員会は2023年6月2日に生成AIサービスの利用に関する注意喚起を公表しています（生成AIサービスの利用に関する注意喚起等について）。本文には注意喚起の概要が掲載されています。社内の個人情報の取扱方針と合わせて、法務・情報管理の担当者に確認してください。

そもそも個人を特定する情報を渡さなければ、この論点の多くは避けられます。

4. AIで理由を整理する依頼文

回答を1件ずつ、または10件程度まとめて貼って使います。ポイントは、回答の言葉をそのまま根拠として抜き出させることと、断定させず確信度を付けさせることです。

あなたは顧客理解の分析補助です。以下は解約・失注した顧客の回答です（個人名・社名は匿名化済み）。

【タスク】
各回答について、次の4項目を出してください。
1. きっかけ：決めた時点の出来事（回答に書かれている場合のみ）
2. 理由タグ：下記のタグ一覧から最大3つ。主たるものに「主」を付ける
3. 根拠：タグごとに、回答からの抜き出し（原文のまま）
4. 確信度：高／中／低。根拠が薄い場合は「低」とし、理由を一文で

【ルール】
- 回答にないことは推測しない。判断できない場合は「判断不能」とする
- 回答者が「価格」と書いていても、他の記述と食い違う場合は、その旨を注記する
- 最後に、タグごとの件数と、確認すべき回答の番号を挙げる

【タグ一覧】
A 費用対効果 / B 機能・要件の不一致 / C 定着・活用の失敗 / D 対応・サポート
E 代替手段への移行 / F 体制・予算の変化 / G 目的の消滅 / H 判断不能

【回答】
(ここに匿名化した回答を貼る)

説明用の例（実際のAI出力ではありません）

次は、形式を示すために私が作った架空の回答と、期待する出力の形です。実際には動かしていません。

入力（架空）：「#12：価格が高いので解約。ただ、導入時に設定した担当者が3月に異動して、それ以降ログインしていない。」

期待する出力の形（架空）

• きっかけ：担当者の異動（3月）
• 理由タグ：C 定着・活用の失敗（主）／F 体制・予算の変化／A 費用対効果
• 根拠：C「それ以降ログインしていない」／F「担当者が3月に異動して」／A「価格が高い」
• 確信度：中。価格の記述はあるが、利用停止が先に起きているため、費用は結果として挙がった可能性がある

このように「価格」と書かれていても、利用が止まった経緯が書かれていれば、定着の問題として分けて見られます。

5. 理由タグの付け方と、人が確認すること

タグは「回答者の言葉」ではなく「次に打てる手」で分けると、使いやすくなります。

• A 費用対効果、付ける目安：価格と得られる成果を比べる記述がある、次に考える手：料金プランの見直し、効果の見せ方
• B 機能・要件の不一致、付ける目安：必要な機能がない、条件に合わない、次に考える手：提案前の要件確認、対象顧客の見直し
• C 定着・活用の失敗、付ける目安：使われなくなった、使い方が分からない、次に考える手：導入後の支援、利用状況の確認
• D 対応・サポート、付ける目安：返答の遅さ、説明不足への言及がある、次に考える手：窓口・手順の見直し
• E 代替手段への移行、付ける目安：他社や社内の方法に切り替えた、次に考える手：比較軸の把握
• F 体制・予算の変化、付ける目安：異動、組織変更、予算削減、次に考える手：担当者交代時の連絡手順
• G 目的の消滅、付ける目安：事業や案件自体がなくなった、次に考える手：対策対象にしない
• H 判断不能、付ける目安：記述が少ない、次に考える手：追加ヒアリング

人が確認する範囲は、次のとおりです。

• 根拠の抜き出しが原文と一致するか。 AIが言い換えたり、存在しない記述を作ったりしていないかを、全件ではなく確信度「低」と無作為の数件で確かめます。
• 主タグの妥当性。 「価格」と書かれた回答は、他のタグが隠れていないか人が読みます。
• 件数の扱い。 件数が少ないうちは割合で語らず、「何件中何件」と事実で示します。
• 追加ヒアリングの要否。 H判断不能と確信度「低」は、本人への再確認候補にします。

最初は20件程度を、AIと人が別々にタグ付けして見比べると、タグの定義が曖昧な箇所が分かります。食い違った箇所の定義を書き直してから本番に進めてください。