利用者に感想をお願いする文面の作り方：偽レビューにしない境界線

境界線は「内容の決定に関与したか」

日本では2023年10月1日から、広告であることを隠した表示（いわゆるステルスマーケティング）が景品表示法上の規制対象になっています。消費者庁のステマ規制の解説ページによると、規制を受けるのは商品やサービスを供給する事業者（広告主）です。個人の実際の感想や、広告と分かるテレビCMなどは対象外とされています。

感想依頼で重要になるのは、消費者庁のステマに関するQ&Aにある「事業者が表示内容の決定に関与したか」という考え方です。私が読んだ範囲での整理は次のとおりです。

• 投稿内容を指示せず、不特定多数に感想を呼びかけるだけなら、通常は「事業者の表示」にはあたらないとされています。
• 星の数や特定の感想内容を条件にすると、内容の決定に関与したと判断されやすくなります。
• 対価の有無や金額だけで決まるわけではなく、やり取りの態様、対価の内容と理由、関係の継続性などを総合して判断するとされています。
• 事業者の表示にあたる場合は、「広告」「PR」「A社から提供を受けて投稿」など、読み手が見落とさない形での明示が求められます。

つまり安全側の設計は、「書いてほしい」ではなく「率直に聞かせてほしい」にとどめ、内容にも評価にも条件を付けないことです。個別の案件が適法かどうかはここで保証できません。判断に迷う場合は、消費者庁の窓口や専門家に相談してください。

なお、感想を投稿するサービス（地図、アプリストア、SNSなど）には、それぞれ独自の規約があります。Google マップの公式ポリシーでは、評価を問わず、口コミ投稿や否定的な口コミの修正・削除と引き換えの特典提供、肯定的な口コミだけを選択的に募る行為を禁止しています。特典を提供せず、評価や内容に影響を与えずに実体験に基づく投稿を依頼することは認めています。他の投稿先についても、送信前に最新の規約を確認してください。

感想依頼の文面3種

以下は説明用の例で、実際に送って効果を測ったものではありません。【　】内を自分の状況に置き換えて使ってください。

文面1：利用後の一斉依頼（メール・アプリ内）

件名：【サービス名】のご利用について、感想をお聞かせください【サービス名】をご利用いただきありがとうございます。今後の改善のため、使ってみて良かった点も、不便だった点も、率直なご感想をお聞かせいただけるとうれしいです。【投稿先名】に書いていただいても、このメールへの返信でも構いません。書く内容や評価はご自由で、書かなくても今後のご利用に影響はありません。【投稿先のURL】

ポイントは、良い点だけでなく不便だった点も求めていること、そして「書かなくても影響なし」を明記していることです。

文面2：個別の利用者へのメッセージ（DM・対面後のフォロー）

先日は【イベント／サービス名】にご参加いただきありがとうございました。もしよろしければ、感じたことをそのまま教えていただけませんか。「ここが分かりにくかった」といった内容も大歓迎です。お返事は任意です。いただいた内容を紹介に使う場合は、事前に使ってよいかをお尋ねします。

個別に頼む場合は、頼む相手が友人や関係者に偏っていないかに注意してください。身内の感想を第三者の声として並べると、読み手に誤解を与えます。

文面3：自社サイトに「お客様の声」として載せる許可のお願い

先日いただいた次のご感想を、当サイトの「お客様の声」に掲載してもよろしいでしょうか。「（原文をそのまま引用）」掲載にあたり、一部だけの抜粋や言い換えはしません。お名前はイニシャル／匿名など、ご希望の形にします。掲載をお断りいただいても問題ありません。

掲載するときは、都合のよい部分だけの抜粋や、意味が変わる編集をしないでください。否定的な意見が混じった感想を載せるかどうかは、自社の方針として決めておくと迷いません。

やってはいけない行為の例一覧

次の表は、上記の整理をもとにした編集上の目安です。「グレー」は、状況しだいで問題になりうるものです。

• AIで「利用者っぽい感想」を作って投稿する、判定の目安：不可、理由：実在しない体験を第三者の声に見せる捏造です
• 従業員・家族・知人が客のふりをして投稿する、判定の目安：不可、理由：事業者の表示を隠した形になります
• 利用者に文章を用意して「これを貼ってください」と渡す、判定の目安：不可、理由：内容の決定に関与しています
• 「星5つなら割引」「好評価を書いたら特典」、判定の目安：不可、理由：評価を条件にしています
• 不満を持った人だけ投稿先に誘導せず、満足した人だけ誘導する、判定の目安：避ける（Google マップでは禁止）、理由：声の偏りを作ります。Google マップは肯定的な口コミだけを選択的に募る行為を禁止しています
• 低評価の投稿の削除を、見返りを示して頼む、判定の目安：避ける（Google マップでは禁止）、理由：正直な声を消す行為です。Google マップは否定的な口コミの修正・削除と引き換えの特典提供を禁止しています
• 感想の一部だけを切り取り、意味を変えて掲載する、判定の目安：不可、理由：実態と異なる表示になります
• 評価を条件にしない謝礼を渡して感想を頼む、判定の目安：個別判断（Google マップでは禁止）、理由：ステマ規制では対価の内容や関係性などで判断が変わります。Google マップでは評価を問わず、投稿と引き換えの特典提供は禁止です
• 依頼を受けた人が「提供を受けた」と明記して投稿する、判定の目安：条件付きで可、理由：事業者の表示にあたる場合の明示方法です。ただし、明示しても投稿先が禁止する特典付きの口コミなどは認められません

AIに任せる範囲と、人が確認すること

AIを使うなら、役割は「依頼文の下書きと見直し」に限ります。

AIに任せてよいこと

• 依頼文のトーン調整、長さの調整
• 誘導的な言い回しの洗い出し

AIに任せないこと

• 利用者名、実際のレビュー本文、個人が特定できる情報を入力すること
• 感想や口コミの文章そのものを生成すること

利用者を支援するつもりで「AIでこんな感想文が作れます」と案内するのも、結果的に内容を用意することになるため、避けたほうが安全です。

AIに渡す入力の例（説明用）は次のとおりです。

以下の感想依頼文を、読み手が断りやすく、評価や内容を誘導していない文面に直してください。
問題がありそうな表現は一覧で指摘し、直した理由も添えてください。
感想そのものは作らないでください。

【依頼文を貼る】

送信前チェックリスト

1. 「星」「高評価」「必ず」「ぜひ良い点を」など、評価や内容を指定する言葉がないか
2. 不満を持った人も同じように依頼されているか
3. 特典や割引を示す場合、評価や内容と無関係と読めるか。投稿先の規約で許されているか
4. 書かない自由が明記されているか
5. 掲載許可を取った感想を、原文のまま載せているか
6. 返信は、低評価にも誠実に対応する方針で決めているか

低評価の感想は、改善点を教えてくれる情報でもあります。返信では反論ではなく、事実確認と改善の意思を短く伝えてください。

最初の一歩

まず、いま使っている依頼文があれば、上の表と6項目で見直してください。まだなければ文面1を、投稿先と自分のサービス名に置き換えて、最初の数人に送るところから始めるのが現実的です。